Nadat de orderafhandeling goed is afgerond, start het customer relationship managementproces: de organisatie probeert de relatie met de klant te optimaliseren. Het doel van dit proces is te zorgen dat enerzijds de klant tevreden is met de relatie en verandert in een loyale klant, terwijl aan de andere kant het rendement van de klant voor de organisatie toeneemt. Hoe online marketing dit proces kan ondersteunen, is beschreven in dit hoofdstuk.

Dit hoofdstuk behandelt:

• online customer relationship management
• werken met klantgroepen
• verhogen van klantwaarde
• individuele waardeproposities
• customer journey.